この記事は株式会社ヤプリのAdvent Calendar 2022 15日目の記事となります。
はじめに
こんにちは！ヤプリ サポートチームです。
サポートチームは総勢10名が所属し、お客様からのメールやチャット対応を主とした問い合わせ対応チームと、アプリストアへの申請代行を主とする申請チームに分かれています。
ヤプリの中でも仲良しかつ賑やかなチームだと有名なのですが、今回ははじめてのアドベントカレンダーということで、まずは真面目な部分をアピールしたいと思います。
今回は問い合わせ対応チームのメンバーから、3ヶ月に一度開催している「SUPPDATE DAY（サップデートデー）」について紹介します！
SUPPDATE DAYとは？
ヤプリのバリューの一つである「再構築」を目的とした、サポートチームが独自に行っているイベントです。
普段別々に業務をしている問い合わせチーム・申請チームのメンバーをシャッフルし、2チームに分け、日頃の業務で気づいた点をどうやったら改善できるか、を熱くディスカッションします。
SUPPDATE DAY誕生のきっかけ
きっかけは、とあるメンバーが業務に関するモヤモヤを個人的に書き出してみたところ、40個も（！）あったことからでした。
最近忙しいな、アレもやりたいしコレはどうなってたっけ!?を整理してみたら想像以上に改善点があり、どこから手をつければいいんだろうと1on1で相談したところ「一人じゃ無理だ、サポートチームみんなで合宿だ！」と発展したことが始まりです。
他のメンバーにも声をかけ、モヤモヤの棚卸しをしたところ結果的に50個以上に増えてしまい😂
優先度の高いものを集中して議論するイベントを開こう！となりました。
最初はサポート合宿という名前でしたが、Zoom背景をデザインしてくれたメンバーが Support team x YappdateDay で SUPPDATE DAY のロゴを作ってくれたことを機に、正式にSUPPDATE DAYという名前に決まりました。
これはプロダクト開発本部の改善イベント、「YappdateDay」をリスペクトした名前になっているんですよ🙌
事前準備
ここからは直近に開催した第5回SUPPDATE DAYについて紹介します。
まず今回の運営方針を『今までのSUPPDATE DAYから、満足度を落とさず大幅なスリム化を果たす』に決定しました。
こういったイベントが大好きなサポートチームは、ついつい動画やスライドに凝ってしまうので、次回運営担当へのプレッシャーが大変なことになっていました。
そのため、1周年を機に一度初心に戻って簡素化しよう！という話になりました。
また、5回目ともなると、過去に開催した際の議題と比べて大きな問題は見当たらなかったことから、あえて今まで目を逸らしていた問題に焦点を当てよう！となりました。
テーマ決めにあたり、メンバー全員に複数回アンケートを取り、都度微修正することで、課題に対する全員の認識が最後までずれることがなかったと感じています。
当日の様子
普段はリモートワークですが、当日は全員でオフィスに出社！（※感染対策を徹底しています）
取り上げた2つのテーマに対し、各チーム1つずつ課題について議論をしました。
午前はAチーム、午後はBチームと時間をずらして実施することで、片方のチームが議論をしている間も通常業務がストップしないというメリットがあります。
普段は異なる業務をしているメンバーが顔を合わせて話し合いをすることで、複数の視点から意見交換ができ、毎度のことではありますが、当初想像していた以上に白熱したディスカッションになりました！
お昼にはみんなでお寿司を食べました🍣
これでモチベーションもバッチリです！
5回目の開催を終えて
今回も大成功！🎉🎉🎉
両チームともに取り組んだ課題に対して改善案を出すことができました。
イベント後の参加メンバーのコメントからも、
- 事前アンケートが行われ、何を改善すべきか最後まで迷うことがなかった
- 当日の進行がスムーズだった
- 資料がスリム化され、わかりやすかった
等、運営メンバーがブラッシュアップを目指した点を高く評価していただけました🙌
実は運営メンバーは固定せず、回ごとに持ち回りで担当しています。開催のたびに担当者のカラーが出るのも面白いところです。
SUPPDATE DAYの開催はQに一度ではありますが、5回目ともなると惰性になりがちな部分もある中、必要のない箇所を思い切って削り、芯になる部分はしっかりと残すことができました。
最後に
エンジニアさんたちのようにプロダクト自体への改善はできなくとも、サービスをご利用いただいているクライアント様によりスマートな対応ができるよう、こういったイベントを通してサポート業務の改善に努めています。
この記事を通じて、明るく楽しく、そして真面目なサポートチームの雰囲気が少しでも伝われば嬉しいです！
